この記事でわかること
返信がMEOに与えるインパクト
Google マップは「クチコミへの返信率」を店舗の信頼性評価に使っています。返信があるお店はない店舗より表示されやすくなる傾向があります。
返信文の内容も、ユーザーに読まれる重要な情報源です。
検索順位の改善
クチコミを見た人の印象UP
ネガティブ評価の緩和
返信の基本ルール
48時間以内に返信する
お客様の名前やメニューに触れる
長すぎず、短すぎず（2〜4文）
「ご来店ありがとうございます」から始める
店舗名やサービスの宣伝は入れない
評価別の返信テンプレート
★5（高評価）への返信
- 1
1文目
お礼 + 具体的な内容の引用 - 2
2文目
褒めてくれた点への感謝や補足 - 3
3文目
次回来店への一言（軽めに）
例1・飲食店（★5）
〇〇様、ご来店いただきありがとうございます。
シェフも「料理を喜んでいただけた」と笑顔でお伝えしていました。
季節が変わればまた新しいメニューもお出ししますので、ぜひお立ち寄りください。
例2・美容院（★5）
ご来店・嬉しいお言葉ありがとうございます。
ご希望のスタイルが気に入っていただけて、担当一同励みになります。
次回もお客様らしい魅力が引き立つスタイルをご提案させていただきます。
★3・★4（中評価）への返信
改善提案を丁寧に受け止める姿勢が大切です。
例・飲食店（★4）
ご来店・貴重なご感想ありがとうございます。
ご指摘いただいた待ち時間につきましては、スタッフ間で共有し改善に取り組みます。
また機会がございましたら、ぜひお気軽にお声掛けください。
★1・★2（低評価）への返信
低評価への返信は最も重要かつ難しいです。感情的にならず、「他のクチコミを読む人に見せる自分のお店の人柄」 として書きましょう。
★1返信の5原則
怒らない・反論しない
事実を認める
個別対応を示す
改善を約束する
関係ない弁明はしない
例（★1）
この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。
〇〇様のご指摘を真摯に受け止め、スタッフ教育を改めて徹底してまいります。
詳細につきまして、差し支えなければ店舗まで直接ご連絡いただけますと幸いです。今後ともよろしくお願いいたします。
明らかな虚偽・誹謗中傷への対応
「来店していないのに悪評を書かれた」「個人攻撃が含まれる」等のクチコミは、Google マップに削除申請ができます。
削除申請の手順
- 1
「不適切として報告」を選ぶ
Google マップで該当クチコミを開き、メニュー（︙）から「不適切として報告」を選択します。
- 2
違反理由を選ぶ
該当する違反理由を選びます（誹謗中傷・スパム・事実と異なる等）。
- 3
Google の審査を待つ
結果まで数日〜数週間かかります。
審査は Google の裁量のため、削除されるとは限りません。削除されない場合は、落ち着いた返信で他の見込み客に対応する姿勢を見せることが最善策です。
返信ドラフト機能の活用
使い方
- 1
クチコミ一覧を開く
「Google」タブでクチコミ一覧を開きます。
- 2
返信文を生成する
返信したいクチコミの「りっすんで返信文を生成」をクリックします。
- 3
確認して追記する
生成された文章を確認し、店舗固有の情報（メニュー名・スタッフ名など）を追記します。
- 4
Google Maps に投稿する
「この内容で返信する」で Google Maps に投稿します。
返信の言語
返信文は、原則としてクチコミ本文と同じ言語で作成されます（英語のクチコミには英語で、など）。
言語を判断できないとき
言語が違うかもしれないとき
返信のトーンを調整する
「返信設定」タブで以下をカスタマイズできます。
| 設定項目 | 例 | 効果 |
|---|---|---|
| 返信のトーン | 丁寧 / カジュアル / フォーマル / 温かみ | 返信文の話し方が変わる |
| 返信文字数の上限 | 50文字(簡潔)〜400文字(詳細) | 返信文の長さの上限が変わる |
| 返信言語 | 自動検出 / 日本語 / 英語 など | 本文から言語を判断できないクチコミへの返信言語（上の「返信の言語」参照） |
| 雰囲気・コンセプト | 「創業30年の老舗居酒屋」 | 返信文の雰囲気に反映される |
| 店舗の強み(最大5個) | 店舗の特徴語（例: 「自家製麺」「地元野菜」） | 関連するときに返信へ自然に含まれる |
| 締めくくりフレーズ・署名 | 「またのお越しを心よりお待ちしております。」「店主 田中」 | 返信の結びに毎回入る。外国語のクチコミへの返信では、返信の言語に合わせて言い直される（人名・店舗名はそのまま、または現地の表記に置き換え） |
| 低評価レビューへの対応方針(★1〜2) | 謝罪重視 / 改善重視 / バランス型 | ★1〜2 への返信の組み立てが変わる |
返信文に地名や検索キーワードは入れません。 返信にキーワードを入れても Google マップの順位が上がるという根拠はなく、どの返信にも同じ地名が並ぶと定型文に見えてしまうためです。代わりに、返信案は次のように作ります。
- コメントのあるクチコミには、お客様が書いた具体的な内容に 1 つだけ 触れる
- 最近の返信と、書き出し・結び・言い回しが重ならないようにする（締めくくりフレーズと署名は設定どおり毎回入ります）
- 星だけのクチコミには 短い一言 で返す（締めくくりフレーズは付けず、署名だけ付けます）
NGワードは返信文には適用されません。 店舗情報タブの「除外したい文言（NGワード）」は、お客様向けのクチコミ生成で使う設定です。返信に使いたくない言葉が入っていた場合は、投稿前に手で書き換えてください。
週次・月次の返信運用フロー
おすすめの運用サイクル
- 週1回（例: 毎週月曜）: 未返信クチコミをまとめて返信（15分）
- 月1回: 「Google」タブの「分析」で、よく評価されている点・改善の余地がある点を確認（5分）
- 四半期: 頻出ワードや低評価の共通点を振り返り、選択肢やサービス改善に反映（30分）
